El retraso aéreo. Derechos del pasajero

Una de las incidencias más habituales que sufrimos los pasajeros cuando tomamos un avión es el retraso aéreo junto con la cancelación del vuelo. Especialmente en las épocas de vacaciones y festividades. En estos casos, si la demora excede la hora y cuarto, los usuarios tenemos derecho a una serie de compensaciones a prestar por parte de nuestra aerolínea. Y si excede las 5 horas, nos deben reembolsar parte del tiquete.

Sigue leyendo para conocer tus derechos como pasajero en caso de retraso aéreo en Colombia.

Definición de retraso y retraso aéreo

El retraso, según el diccionario retraso es la “Acción y efecto de retrasar o retrasarse”. Y retrasarse quiere decir, “Atrasar, diferir o suspender la ejecución de algo”.

A partir de lo anterior, podríamos definir el retraso aéreo como

aquella situación en que la salida de un vuelo regular previsto un día y a una hora determinada se demora con respecto a la hora programada, por la razón que sea.

Derechos genéricos de los usuarios

La Decisión 619 de la Comunidad andina regula los deberes y derechos genéricos de los pasajeros. Y también los derechos específicos en caso de retrasos aéreos, junto con

Pero deja abierto a cada estado participante (Perú, Ecuador y Bolivia, además de Colombia), la posibilidad de mejorar el régimen común.

Y eso es lo que ha hecho nuestro país al considerar que se produce un retraso aéreo en demoras más cortas que los demás (1 hora y quince minutos de demora en vez de las 2 horas que impone la Decisión 619). Y con una mayor compensación económica en caso de demora de 5 horas.

Antes de contratar

Antes de contratar (art. 4 Derecho de información de la Decisión 619), tenemos derecho a que se nos informe sobre un posible retraso en la salida. Por ejemplo, porque esté prevista una tormenta importante el día de nuestro vuelo:

Los usuarios de los servicios aéreos tienen derecho a que el transportista aéreo, el operador turístico o el agente de viajes les informe sobre:

-Al efectuar las reservas ante las agencias, operadores y transportistas:

f) Las agencias de viajes, operadores turísticos y demás intermediarios deberán informar a los transportistas los datos veraces de contacto de los viajeros para que en caso necesario éstos puedan avisarle cualquier retraso, cambio o adelanto del vuelo.

En caso de que los intermediarios no suministren dicha información o la den en forma errónea, serán responsables de las compensaciones que correspondan a los viajeros que no sean contactados oportunamente por el transportista.

Antes de volar

Continúa el art. 4:

Antes de la ejecución del transporte:

h) En caso de denegación de embarque por sobreventa, cancelación o retraso, información en la forma más idónea posible, de preferencia escrita, sobre los derechos que le asisten especialmente en materia de compensación y asistencia.

Compensación en caso de retraso aéreo

En caso de retraso aéreo (artículo 8 Derecho a compensación) tenemos derecho a recibir asistencia de la compañía transportista.

Si el retraso supera las 5 horas, nos deben dar, además, una compensación económica adicional (la misma que por overbooking o sobreventa):

Asistencia

En caso de demoras en que no haya tenido lugar el reembolso se compensará al pasajero conforme a lo siguiente (Colombia mejora las franjas horarias en favor del usuario):

a) Retraso. Cuando haya retraso en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje para decolar) y, por lo tanto, no se cumpla con el horario programado del vuelo autorizado, se observará lo siguiente:

-Cuando el retraso sea mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4), 1 hora y quince minutos e inferior a 3 horas se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación gratuita por el medio más idóneo, equivalente a una llamada telefónica que no exceda de tres (3) minutos, al lugar de elección del pasajero;

-Cuando el retraso sea superior a cuatro (4) tres (3) horas e inferior a seis (6) cinco (5), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero, alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora); y,

-Cuando el retraso sea superior a seis (6) cinco (5) horas, además de lo anterior, el transportista deberá compensar al pasajero conforme a lo establecido en el literal e) de este numeral 8.

Si la demora se produce a partir de las 10 pm (22h00), la aerolínea deberá proporcionar además del hospedaje, los gastos de traslado entre el aeropuerto y el luger del hospedaje, a menos que el pasajero decida esperar voluntariamente.

En este caso, el transportista aéreo deberá, adicionalmente, proporcionarle hospedaje en los casos en que sea necesario pernoctar, gastos de traslado, o el reembolso (inmediato de no estar en su lugar de residencia habitual), a elección del pasajero, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya a efectuar dentro de un plazo razonable.

Compensación económica

La compensación del art. 8 e) es esta (de nuevo en Colombia se mejora el % previsto por la Decisión 619):

e) Compensación adicional.

El transportista aéreo deberá compensar al pasajero con una suma mínima equivalente al 25% 30% del valor del trayecto incumplido, pagadera en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero, como billetes en las rutas del transportista aéreo, bonos para adquisición de billetes, reconocimiento de millas, etc., en los siguientes casos:

-Sobreventa, si no media acuerdo directo con el usuario por el cual éste acepte no viajar voluntariamente en el vuelo previsto.

–Demora superior a seis (6) cinco (5) horas de la hora programada, por causas imputables al transportista aéreo.

Para efectos de determinar el valor del trayecto objeto de la compensación, se multiplicará el valor neto del billete pagado por la relación entre la distancia de dicho trayecto sobre la distancia total.

Ojo, porque son causas no imputables al transportista (art. 8), entre otras cosas, las circunstancias meteorológicas (tormentas, nieve, vientos, etc.):

Se considerarán como causas no imputables al transportista aéreo, las circunstancias imprevistas, la fuerza mayor o el caso fortuito debidamente verificadas por la autoridad nacional competente.

En este caso, el transportista quedará exonerado de las compensaciones establecidas en el artículo siguiente.

Las personas discapacitadas y menores tienen prioridad

Las personas discapacitadas, sus acompañantes y los menores de edad tienen prioridad para volar y embarcar en caso de retraso aéreo:

Artículo 10.- Derecho a la asistencia a usuarios discapacitados o con necesidades especiales.

Los transportistas aéreos, según el tipo de aeronave, darán prioridad y/o facilidades de embarque a las personas discapacitadas o con necesidades especiales y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados, así como de los menores no acompañados.

En casos de denegación de embarque, interrupción del transporte, cancelación o retrasos de cualquier duración, las personas con discapacidad o con necesidades especiales y sus acompañantes, así como los menores no acompañados, tendrán derecho a recibir atención prioritaria.

Reclamos por retrasos de vuelos

Si tienes un reclamo contra una aerolínea por el retraso de tu vuelo (más de 1 hora y 15 minutos) y por no prestarte la asistencia a que tienes derecho, contacta con ella primero.

Hazlo preferentemente por escrito a su Sistema de Atención al Usuario (están obligadas a disponer de este departamento).

La Decisión 619 de la Comunidad andina dice así:

Artículo 22.- Sistema de Atención al Usuario

Todos los transportistas aéreos deberán disponer de un Sistema de Atención al Usuario a través del cual deberán recibir y atender, de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo soluciones inmediatas que sean pertinentes de acuerdo a las circunstancias…

….En su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.

Por tanto, el SAT debe recibir nuestras quejas, reclamos y sugerencias, acusar recibo y atenderlas de forma inmediata. Si el asunto escapa de sus competencias deben transferir nuestro requerimiento a la instancia oportuna e informarnos de ello, a la mayor brevedad.

En Colombia, la autoridad nacional encargada de la atención de quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros por servicios en los aeropuertos o reclamos no atendidos o resueltos por la aerolínea es la Oficina de Transporte Aéreo de la Aeronáutica Civil de Colombia (Aerocivil).

Artículo 23.- Atención al Usuario en el aeropuerto

En relación con la calidad total del servicio al cliente, la autoridad nacional competente debe establecer oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos internacionales, a través de las cuales deberán recibir y atender de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo orientación, asesoría y solución inmediata de acuerdo a las circunstancias o en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.

Resto de países de la Comunidad andina

En el resto de países de la Comunidad andina, las autoridades correspondientes son:

• Bolivia: Dirección General de Aeronáutica Civil.
• Ecuador: Consejo Nacional de Aviación Civil.
• Perú: Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).

Derecho comparado (España)

En la Unión Europea (y por tanto, en España también) existe desde el 1991 (con mejoras en 2004) un Reglamento europeo sobre cancelación de vuelos, overbooking y retrasos aéreos que afecta a todos los pasajeros en vuelos regulares con llegada a o salida desde aeropuertos europeos, incluidos los españoles. Esta norma distingue el retraso del gran retraso.

El usuario tiene derecho a una compensación en estos casos de retrasos aéreos:

• Retraso de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1 500 kilómetros o menos, o

• Retraso de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros, o

• Retraso de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en los dos anteriores.

La aerolínea deberá ofrecer a los pasajeros la siguiente asistencia:

• Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar,

• Hasta dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos,

• Alojamiento (y desplazamientos entre el aeropuerto y el hotel) en un hotel por la noche o noches en que sea necesario pernoctar para disfrutar del transporte alternativo del punto 1, b) anterior.

Si el retraso es de cinco horas como mínimo (gran retraso aéreo), deberá ofrecer al pasajero el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

Normativa relacionada

Colombia

Es normativa que regula los derechos de los pasajeros aéreos en Colombia:

• Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.

• Decisión 619 de la Comunidad andina. Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina (15 de julio de 2005) (Ver PDF).

• Ley 701 de 2001 (noviembre 21) por medio de la cual se aprueba el “Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional” hecho en Montreal, el 28 de mayo de 1999 (ver online).

• Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC 3). Resolución N° 02450 del 19 de Diciembre de 1974.

Unión Europea

• Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91 (ver online).