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Los servicios de comunicaciones (telefono fijo y móvil, Internet y TV de pago) son probablemente los servicios que más peticiones, quejas y reclamos (PQR) generan en Colombia. La Ley está de nuestra parte y define claramente nuestros derechos así como las obligaciones de los usuarios de servicios de comunicaciones.
En este post analizamos estas obligaciones previstas por la Resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones.
Obligaciones de los usuarios de servicios de comunicaciones
La Resolución 5050 de 2016 de la CRC dedica su artículo 2.1.2.2. a detallar las obligaciones de los usuarios de servicios de comunicaciones:
Las principales obligaciones del usuario de servicios de comunicaciones son:
Informarse antes de contratar
Frente a la actitud de “que me lo den ya hecho”, el consumidor y usuario es necesario que tome el control de sus decisiones de gasto e inversión diarias. Esto incluye la contratación de cualquier servicio de comunicaciones como la telefonía o Internet.
Nuestro deber es conocer las distintas ofertas de telecomunicaciones, los operadores, sus necesidades, y saber negociar y contratar el servicio que mejor le encaje:
Informarse acerca de las condiciones del servicio, antes de celebrar el contrato o aceptar la prestación de un nuevo servicio.
Cumplir los contratos
Cumplir los términos y condiciones pactados en el contrato.
Pagar sus facturas
Pagar las obligaciones contraídas con el operador en las fechas acordadas.
El artículo 2.1.12.1 (Pago oportuno), abunda en esta obligación al decir que:
El usuario está en la obligación de pagar su factura como máximo hasta la fecha de pago oportuno. Si no recibe la factura, no se libera de su obligación de pago, pues puede solicitarla a través de cualquier medio de atención del operador (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario).
En todo caso el usuario podrá solicitar la información correspondiente a su factura a través de la línea de atención telefónica.
Consecuencias del impago
En caso que el usuario no pague en esta fecha, el servicio podrá ser suspendido, previo aviso del operador. El operador activará el servicio dentro de los 3 días hábiles siguientes al momento en que el usuario pague los saldos pendientes.
Coste de la reconexión
El valor por reconexión del servicio corresponderá estrictamente a los costos asociados a la operación de reconexión. Cuando los servicios se presten empaquetados el operador realizará máximo un cobro de reconexión por cada medio de transmisión empleado en la prestación de los servicios contratados. El valor por reconexión solo podrá ser cobrado cuando efectivamente el servicio haya sido suspendido.
Cuando el servicio sea suspendido, se suspenderá la facturación del mismo. En caso de cláusulas de permanencia mínima vigentes, durante la suspensión del servicio el operador sólo podrá cobrar los valores asociados a la financiación o pago diferido que tuvo lugar con ocasión de dicha cláusula.
No hacer fraudes
No cometer o ser partícipe de actividades de fraude. Hacer uso de equipos terminales móviles homologados. Hacer uso adecuado y de forma respetuosa de los medios de atención dispuestos por el operador.
Hacer un uso adecuado
Hacer uso adecuado de las redes, de los servicios y de los equipos necesarios para la prestación de los mismos.
Informar y reportar al operador fallas y robos de terminales
Informar al operador ante cualquier falla en la prestación del servicio. Reportar inmediatamente ocurra, el hurto o extravío del equipo terminal móvil. Registrar ante su operador el equipo terminal móvil del cual haga uso para la prestación de los servicios contratados, cuando el mismo no haya sido adquirido con dicho operador.
Tener buena fe y usar adecuadamente las PQR
Actuar de buena fe durante toda la relación contractual.
Hacer uso adecuado de su derecho a presentar PQR y en consecuencia abstenerse de presentar solicitudes reincidentes, por hechos que ya han sido objeto de decisión por el operador, excepto cuando correspondan a la presentación de un recurso.
Permitir las mejoras del operador
Permitir que el operador ejecute labores tendientes a revisar el funcionamiento de los servicios, y en especial permitir la realización de revisiones o visitas técnicas previamente programadas y aceptadas.
Marco legal
La normativa sobre telecomunicaciones que afecta al usuario de telecomunicaciones es:
- Resolución 5111 de 2017 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones (24 febrero 2017) (ver PDF).
- Resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones por la cual de compilan las Resoluciones de Carácter General vigentes expedidas por la Comisión de Regulación Comunicaciones (10 noviembre 2016) (ver PDF).
