El overbooking aéreo en Colombia: derechos del pasajero

El overbooking aéreo o sobreventa en Colombia, es la práctica por parte de las aerolíneas de vender más pasajes que la capacidad de sus aviones al objeto de conseguir tasas de ocupación mayores, y una mejora en su rentabilidad. Es una práctica “admitida” por los legisladores de los diferentes países del mundo a cambio de exigir compensaciones económicas a los usuarios afectados.

Colombia no es ninguna excepción a esta práctica ni a las compensaciones económicas que marca la regulación. Una norma de la Comunidad andina (Perú, Bolivia y Ecuador) regula los derechos de los pasajeros en general. Y también los derechos del pasajero al que se le deniega el embarque en una aeronave.

En este post te explicamos todo sobre el overbooking aéreo en Colombia.

Overbooking aéreo

Definición legal

La Decisión 619 de la Comunidad andina define el overbooking o “sobreventa” de pasajes así:

Práctica que se presenta cuando, en un vuelo regular, el número de pasajeros con billete expedido con reserva confirmada que se presentan para embarcar dentro del tiempo límite señalado sobrepasa el número de plazas de las que dispone el avión.

Orígenes

El overbooking o denegación de embarque es una práctica que surge en los años 1940, a medida que la aviación comercial comienza a “despegar”.

Las compañías aéreas se dan cuenta que un alto porcentaje de los boletos comprados por los usuarios no se concretan, volando los aviones a media carga.

Es así como empiezan a vender más boletos que plaza tiene el avión, entendiendo que con esta práctica, lograrán alcanzar una ocupación próxima a plena en el avión para rentabilizar su operativa.

Las autoridades de la Unión Europea regularon el overbooking aéreo como práctica admitida, siempre que se compensara al usuario en los años 1990.

En Colombia, la legislación data de 2005.

Derechos de los usuarios que sufren overbooking

Los pasajeros a los que se le deniegue el embarque en un vuelo regular en Colombia tienen una serie de derechos a parte de sus derechos genéricos.

A presentarse voluntarios

El artículo 6 (Derechos ante una denegación de embarque por causa atribuible al transportista) de la Decisión 619, dice así:

Cuando un transportista aéreo prevea que tendrá que denegar el embarque deberá, en primer lugar, pedir que se presenten pasajeros voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios que se acuerden.

Los pasajeros voluntarios recibirán adicionalmente asistencia de conformidad con lo dispuesto en los literales a) y e) del artículo 8 de la presente Decisión, según corresponda.

A ser embarcados en el siguiente vuelo disponible

Nos deben embarcar en el siguiente vuelo disponible ese mismo día (o al día siguiente, corriendo la aerolínea con nuestros gastos de alojamiento y manutención) (Art. 8 d):

d) Sobreventa. Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el usuario reserva confirmada y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, el transportista aéreo deberá proporcionar el viaje del usuario a su destino final en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible de la propia aerolínea, en la misma fecha y ruta.

En caso de no disponer de vuelo, el transportista aéreo deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del usuario en otro transportista aéreo en la mayor brevedad posible.

Compensaciones y asistencia

En caso de sufrir denegación de embarque o de presentarnos voluntarios, tenemos derecho a dos tipos de compensaciones: una económica (proporcional al retraso en la salida del siguiente vuelo disponible). Y otra de tipo asistencial (mientras dure nuestra estancia en el aeropuerto de salida):

En concreto el art. 8 a) establece estas compensaciones asistenciales proporcionales al retraso en la salida del siguiente vuelo que la legislación colombiana mejora (es más exigentes con los tiempos de demora):

a) Retraso. Cuando haya retraso en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje para decolar) y, por lo tanto, no se cumpla con el horario programado del vuelo autorizado, se observará lo siguiente:

-Cuando el retraso sea mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4), 1 hora y quince minutos e inferior a 3 horas se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación gratuita por el medio más idóneo, equivalente a una llamada telefónica que no exceda de tres (3) minutos, al lugar de elección del pasajero;

-Cuando el retraso sea superior a cuatro (4) tres (3) horas e inferior a seis (6) cinco (5), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero, alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora); y,

-Cuando el retraso sea superior a seis (6) cinco (5) horas, además de lo anterior, el transportista deberá compensar al pasajero conforme a lo establecido en el literal e) de este numeral 8.

En este caso, el transportista aéreo deberá, adicionalmente, proporcionarle hospedaje en los casos en que sea necesario pernoctar, gastos de traslado, o el reembolso (inmediato de no estar en su lugar de residencia habitual), a elección del pasajero, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya a efectuar dentro de un plazo razonable.

Y el art. 8 e) fija la compensación económica adicional (misma que en caso de retraso aéreo de más de 5 horas):

La compensación del art. 8 e) es esta (de nuevo en Colombia se mejora el % previsto por la Decisión 619):

e) Compensación adicional.

El transportista aéreo deberá compensar al pasajero con una suma mínima equivalente al 25% 30% del valor del trayecto incumplido, pagadera en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero, como billetes en las rutas del transportista aéreo, bonos para adquisición de billetes, reconocimiento de millas, etc., en los siguientes casos:

-Sobreventa, si no media acuerdo directo con el usuario por el cual éste acepte no viajar voluntariamente en el vuelo previsto.

–Demora superior a seis (6) cinco (5) horas de la hora programada, por causas imputables al transportista aéreo.

Para efectos de determinar el valor del trayecto objeto de la compensación, se multiplicará el valor neto del billete pagado por la relación entre la distancia de dicho trayecto sobre la distancia total.

¿Y si no hay suficientes voluntarios?

En caso de que no haya personas dispuestas a quedarse en tierra:

En caso de que el número de pasajeros voluntarios resulte insuficiente para transportar a los restantes usuarios con reserva confirmada, el transportista podrá denegar el embarque a otros usuarios contra la voluntad de éstos, en cuyo caso deberá compensarles, reembolsarles y asistirles en los términos que se indican en el artículo 8 de esta Decisión.

Las personas discapacitadas y menores tienen prioridad

Las personas discapacitadas, sus acompañantes y los menores de edad no podrán ser elegidas para quedarse en tierra en caso de no haber voluntarios:

Artículo 10.- Derecho a la asistencia a usuarios discapacitados o con necesidades especiales.

Los transportistas aéreos, según el tipo de aeronave, darán prioridad y/o facilidades de embarque a las personas discapacitadas o con necesidades especiales y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados, así como de los menores no acompañados.

En casos de denegación de embarque, interrupción del transporte, cancelación o retrasos de cualquier duración, las personas con discapacidad o con necesidades especiales y sus acompañantes, así como los menores no acompañados, tendrán derecho a recibir atención prioritaria.

Reclamos por overbooking

Si tienes un reclamo contra una aerolínea por no prestarte asistencia a que tienes derecho o el impago de las compensaciones económicas, contacta con ella primero, preferentemente por escrito a su Sistema de Atención al Usuario (están obligadas a disponer de este departamento).

La Decisión 619 de la Comunidad andina dice así:

Quejas y reclamos

Si como pasajero tienes una queja o reclamo contra una aerolínea colombiana motivo de overbooking (o cualquier otra causa) debes contactar primero, preferentemente por escrito si al teléfono no nos hacen caso, a su Sistema de Atención al Usuario (están obligadas a disponer de este departamento).

De nuevo la Decisión 619 de la Comunidad andina nos protege:

Artículo 22.- Sistema de Atención al Usuario

Todos los transportistas aéreos deberán disponer de un Sistema de Atención al Usuario a través del cual deberán recibir y atender, de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo soluciones inmediatas que sean pertinentes de acuerdo a las circunstancias o, en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.

El SAT debe recibir nuestras quejas, reclamos y sugerencias, acusar recibo y atenderlas de forma inmediata. Si el asunto escapa de sus competencias deben transferir nuestro requerimiento a la instancia oportuna e informarnos de ello, a la mayor brevedad.

También en el aeropuerto

En Colombia, la autoridad nacional encargada de la atención de quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros por servicios en los aeropuertos o reclamos no atendidos o resueltos por la aerolínea es la Oficina de Transporte Aéreo de la Aeronáutica Civil de Colombia (Aerocivil).

Artículo 23.- Atención al Usuario en el aeropuerto

En relación con la calidad total del servicio al cliente, la autoridad nacional competente debe establecer oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos internacionales, a través de las cuales deberán recibir y atender de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo orientación, asesoría y solución inmediata de acuerdo a las circunstancias o en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.

Resto de países de la Comunidad andina

En el resto de países de la Comunidad andina, las autoridades correspondientes son:

• Bolivia: Dirección General de Aeronáutica Civil.
• Ecuador: Consejo Nacional de Aviación Civil.
• Perú: Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).

Derecho comparado

En España

Como hemos visto antes, desde el 1991 (con mejoras en 2004) existe un Reglamento europeo sobre overbooking que afecta a todos los pasajeros con llegada a o salida desde aeropuertos europeos, incluidos los españoles.

En España, las indemnizaciones a que se tiene derecho en caso de sufrir la denegación de embarque en un vuelo regular, aún teniendo la reserva hecha y la plaza asignada son estas:

• 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros de distancia.

• 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros de distancia.

• 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los dos casos anteriores.

La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegara con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque o a la cancelación del vuelo.

El transportista aéreo podrá reducir en un 50 % la compensación si reubica a los pasajeros cuanto antes. En función del retraso causado al destino respecto al compromiso inicial:

• retraso inferior a 2 horas, para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos.

• retraso no superior a 3 horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.

• retraso no superior a 4 horas, para todos los vuelos no comprendidos en los puntos anteriores

La compensación por overbooking se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje o similares.

Normativa relacionada

Colombia

Es normativa que regula los derechos de los pasajeros aéreos en Colombia:

• Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.

• Decisión 619 de la Comunidad andina. Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina (15 de julio de 2005) (Ver PDF).

• Ley 701 de 2001 (noviembre 21) por medio de la cual se aprueba el “Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional” hecho en Montreal, el 28 de mayo de 1999 (ver online).

• Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC 3). Resolución N° 02450 del 19 de Diciembre de 1974.

Unión Europea

• Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91 (ver online).