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El retracto es la capacidad de un consumidor de echarse para atrás tras haber realizado una compra o contratado un servicio. Cuando compramos de forma no presencial, a distancia, por internet o teléfono, no tenemos delante el producto y, por tanto, no lo podemos valorar adecuadamente. Por eso, existe un derecho de retracto en Colombia, regulado en el artículo 47 del Estatuto de los consumidores.
En este post te explicamos el derecho de retracto de una compra y cómo ejercitarlo en nuestro país.
Qué es retracto
Retracto es la acción de retractarse, que es, según el diccionario de la lengua española, “revocar expresamente lo que se ha dicho, desdecirse de ello”.
La forma que tenemos los consumidores de “hablar” con un proveedor es contratando su producto o servicio. Hasta el año 2000, la gran mayoría de estas contrataciones se hacían presencialmente, con el producto delante para poder examinarlo bien. Y con el vendedor delante para poder preguntarle cualquier duda.
Sin embargo, desde entonces, en muchos casos compramos algo sin tenerlo presente para valorarlo (por Internet o un catálogo) y luego comprobamos que no tiene la calidad esperada. O compramos un tiempo compartido presionados por la publicidad, las circunstancias, una oferta o promoción etc.
O financiamos una compra con el proveedor a la espera de poder ir pagándola a plazos, pero luego nos damos cuenta de que no tendremos suficiente dinero para pagar la mensualidad.
El retracto de una compra o contrato es, por tanto, la facultad de revocar el mismo por no tenerlo claro, o haberlo pensado mejor tras la compra o contratación.
Dicho de otra manera más técnica. Retracto de compra es la facultad de un consumidor o usuario de dejar sin efecto una contratación sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.
Derecho de retracto
La Ley en Colombia reconoce el derecho de retracto a los consumidores cuando compran en determinadas condiciones, ya que su posición es más débil que la del proveedor vendedor.
Por esta razón, el consumidor necesita una especial protección sobre el proveedor.
Ley de retracto
La “ley de retracto” aquí es la Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor.
Su artículo 47 dice así:
Artículo 47. Retracto.
En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor.
En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.
La justificación para esta especial protección del consumidor la encontramos en una Sentencia de la Superintendencia de Industria y Comercio (7772-21 de 2021) que explica que hay
operaciones atípicas en las que prima el escaso contacto del consumidor con el producto o servicio que se va a adquirir y la forma en que se realiza el abordaje del cliente para obtener su consentimiento, fue que el legislador consideró necesario reglamentar este tipo de negocios.
De este modo, la normativa busca proteger los derechos de los consumidores y garantizar que en efecto puedan adquirir y recibir bienes y servicios en condiciones de calidad e idoneidad, que además se compadezcan con las características ofrecidas y las condiciones pactadas al momento de realizar la compra”.
Derecho gratuito y sin formalidad
Aunque la ley de retracto no lo dice expresamente, como consumidores no tenemos ninguna obligación de justificar nuestra negativa. Es decir, que el derecho de retracto es unilateral sin necesidad de aclaraciones.
Otro aspecto importante es que es un derecho que no requiere más formal que la de dejar constancia de que queremos retractarnos de una compra. Aunque el Derecho admite múltiples formas para esto, en Consumoteca recomendamos siempre dejar por escrito y correo certificado nuestra petición al proveedor.
Y por supuesto, gratuito, salvo por los gastos de devolución al vendedor de la cosa comprada.
Plazo de retracto
El plazo para poder retractarnos de una compra o contratación es de 5 días hábiles como indica el citado art. 47:
El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicio
Cómo se ejerce el derecho de retracto
Para retractarse de una compra o contratación dentro de los cinco primeros días, se debe notificar (mejor por escrito) al proveedor nuestra voluntad de retractarnos de la misma.
Devolver la compra a la mayor brevedad
El consumidor que se retracta debe asumir los gastos de envío de la cosa comprada al almacén del proveedor. Además, debe devolverla en perfecto estado, con su embalaje, instrucciones de uso, accesorios, etc.
El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.
Por tanto, no se puede usar algo y devolverlo de cualquier manera.
Excepciones al derecho de retracto
No todas las compras se pueden devolver. Es decir, que el derecho de retracto no es universal y elástico. La ley de retracto (Estatuto del Consumidor), establece una serie de supuestos en los que no operará el derecho de retracto.
Son estos:
Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:
1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;
2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;
3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías;
6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos;
7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.
Es decir, que si compras online ropa interior o un traje de baño, o alimentos perecederos, o encargas un traje de comunión a medida, no hay retracto, aunque lo hayas contratado online.
Plazo para la devolución del dinero
Una vez ejercido el derecho de retracto, el consumidor tiene derecho a recibir el importe íntegro de la compra en un máximo de 30 días calendario. (Ojo, los gastos de la recogida del artículo o devolución los asume el comprador).
Así lo explica la parte final del citado artículo 47 del Estatuto del Consumidor:
El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.
¿Y si no me devuelven el dinero?
En caso de que el proveedor no cumpla con su obligación de devolver el importe íntegro de la cosa devuelta, podremos poner una reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio, las casas del consumidor o las asociaciones y ligas de consumidores.
Derecho comparado
En España y los países de la Unión Europea, al retracto se le conoce como “desistimiento” o “cooling-off period”, es decir, tiempo para analizar fríamente una compra realizada a distancia. Y al derecho de retracto como derecho de desistimiento.
Las compras por Internet, catálogo o teléfono en España tienen un derecho de desistimiento de 14 días naturales desde que se recibe la compra en casa.
Este plazo se amplía a 30 días naturales cuando el vendedor hace una visita a domicilio no solicitadas o en excursiones organizadas por el empresario para vender bienes o servicios.
Normativa de protección de los consumidores
Las principales normas de defensa de los consumidores y usuarios en Colombia son:
- Decreto 1499 de 2014 por el cual se reglamentan las ventas que utilizan métodos no tradicionales y las ventas a distancia (ver PDF). Norma de 12 de agosto de 2014.
- La Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.
- La Constitución Política de Colombia del 4 de julio de 1991 (Gaceta Constitucional número 114) (ver PDF).
