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En esta entrada te presentamos las diferencias entre una queja y un reclamo y una denuncia de consumo. Cada una se manifiesta con motivo de un suceso que nos afecta de distinta manera. Y cada una sigue un trámite formal distinto ante la Administración.
Tres ejemplos diferentes de problemas de consumo
Imaginemos que como consumidor vives estas tres situaciones diferentes que motivan una queja, un reclamo y una denuncia respectivamente. Seguro que te ha ocurrido en la vida práctica:
- El empleado de la panadería de abajo manipula tus almojábanas al tiempo que maneja la plata con la que le pagas el pan sin ningún tipo de protección en sus manos.
- Acabas de llenar el tanque de gasolina en una gasolinera y cuando vas a usar el medidor de presión de los neumáticos, está estropeado.
- Movistar te ha cobrado en la última factura unas llamadas de larga distancia que tú no has hecho.
Denuncia
En el primer caso de las almojábanas, se trata de falta de higiene en la manipulación de alimentos. Si lo piensas, seguro que te ha pasado, lo habitual es encogernos de hombros, y en algunos casos, no volver a comprar en ese establecimiento si somos escrupulosos. Y ahí se queda todo.
¿Qué falla? que no estamos ejerciendo una obligación como es la de denunciar unos hechos (la falta de higiene personal), que constituyen un incumplimiento de la normativa sobre manipulación de alimentos (igual que mascar chicle mientras se cocina o no llevar una gorra protectora en la cocina).
Queja
Una queja es la expresión formal de un descontento por el servicio prestado por un producto o un proveedor, que aún cumpliendo con el Estatuto del Consumidor, te ha defraudado.
Quejarse de algo es expresar tu descontento con una situación o un producto comprado o no, o un servicio prestado. La queja se hace, generalmente, en tu círculo más próximo de conocidos.
Normalmente te quejas cuando, a pesar de que no hay un incumplimiento de la ley, tus expectativas sobre algo por lo que has pagado (o no) no se han cumplido.
En este caso, aunque la empresa no haya incumplido la ley (no hay una infracción administrativa), esperas que mejore la atención de la empresa.
En el segundo caso, del grifo, el hecho de que no funcione el medidor de presión de aire de los neumáticos es pura «dejadez» del establecimiento.
Pero no te ha causado (a priori) una pérdida económica, aunque sí una molestia. Nos encontramos claramente ante una queja.
Ante esta situación, muchos, la mayoría, nos encogemos de hombros en vez de quejarnos por escrito.
Una queja puede ser constructiva. Por ejemplo,
“Acabo de realizar el lleno en su estación de servicio, he gastado XX pesos y su aparato de presión de los neumáticos no funciona. Me pensaré volver a repostar aquí la próxima vez».
Reclamo
Un reclamo es una petición manifestada por escrito por el consumidor para poner en conocimiento de un proveedor y de la Superintendencia de Industria y Comercio, unos hechos que han afectado al funcionamiento normal de la relación de consumo.
En un reclamo se solicita la reparación de un daño o perjuicio, o la devolución de dinero o la anulación de una prestación, etc.
Es el tercer caso, de Movistar que te ha cobrado llamadas de más en la factura mensual, hay un perjuicio económico para ti, y por tanto, se trata de un reclamo de consumo.
Uno de los sectores con mayor número de reclamos en el Perú es el de las telecomunicaciones (teléfonos fijos, celulares, Internet, etc.).
Son compañías que te imponen firmar un contrato que no puedes negociar. Además, la contratación por teléfono con grabaciones telefónicas, los cambios de tarifas arbitrarios, los recibos incomprensibles, las llamadas de comerciales para que te beneficies gratis de no sé qué servicio (que luego te cobran sin que te enteres) generan muchos problemas.
Y te pueden afectar a tu bolsillo.
Por qué son importantes el reclamo y la denuncia
Quejarse es desahogarse, nada más ante una decepción por parte de un proveedor. Pero reclamar y denunciar dispara mecanismos de alerta en las empresas y en la Administración de consumo (la SIC) que pueden ayudar a muchos consumidores en tu misma situación.
Si te quejas de algo, te ayudas desahogándote ante los tuyos pero no evitarás que esa mala práctica le pueda ocurrir a otro consumidor.
Pero sin reclamas o denuncias, la Superintendencia y la propia empresa, celosa de mantener su reputación intacta, harán algo por aprender de la situación y mejorar sus procesos y su oferta de productos y servicios. Palabra de consumidor.
Esperamos que hayas podido entender la diferencia entre el la queja, el reclamo y la denuncia.
Normativa estatal de protección de los consumidores colombianos
Las dos principales normas de defensa de los consumidores y usuarios en Colombia son:
- La Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.
- La Constitución Política de Colombia del 4 de julio de 1991 (Gaceta Constitucional número 114) (ver PDF).
