Derechos de los pasajeros en el transporte aéreo

Tomar un vuelo para realizar un viaje de trabajo o por turismo es un servicio que posibilitan múltiples aerolíneas desde los aeropuertos colombianos. Los usuarios del transporte aéreo, llamados pasajeros, tenemos una serie de derechos básicos en las diferentes etapas de un viaje en avión (antes de contratar, durante y después). En este post analizamos los derechos de lo pasajeros en el transporte aéreo. Aquí tienes los deberes de los pasajeros.

Qué es el transporte aéreo

El transporte aéreo es un sector problemático por la serie de contingencias (meteorología, huelgas, seguridad aérea, etc.) a que están expuestas las aerolíneas que ofrecen servicios de transporte de pasajeros. Esto puede provocar retrasos aéreos, además de daños o pérdida de equipajes en perjuicio del usuario.

Además, para optimizar su capacidad y proteger su rentabilidad, las compañías aéreas suelen vender más plazas que la capacidad del avión. Es lo que se conoce como sobreventa u overbooking, con serias implicaciones para los usuarios.

Afortunadamente, en Colombia tenemos legislación de protección del usuario de estos servicios como la Ley 1480 del Estatuto del Consumidor y la Decisión 619 de la Comunidad andina.

Derechos de los pasajeros colombianos antes de reservar

Los pasajeros de las aerolíneas, cuando vamos a comprar un tiquete de avión, tenemos una serie de derechos elementales previos a la contratación, durante esta, al tomar el vuelo y durante el mismo.

Antes de reservar un tiquete aéreo tenemos derecho a que la aerolínea (o su agencia) nos informe de:

• Las características y condiciones del servicio: aeropuertos de origen y destino, trayecto y posibles escalass

• Tarifas disponibles y condiciones. En particular las tarifas promocionales.

• Precio del tiquete desglosado (IVA, tasa aeroportuaria, impuesto de salida, etc).

• Tipo y capacidad de la aeronave.

• Los derechos, deberes, restricciones y requisitos que debe cumplir el pasajero para que le presten un adecuado servicio de transporte aéreo.

• Las condiciones generales del contrato de transporte.

Decisión 619 de la Comunidad andina

El artículo 4 (Derecho de información) de la Decisión 619 de la Comunidad andina dice así:

Los usuarios de los servicios aéreos tienen derecho a que el transportista aéreo, el operador turístico o el agente de viajes les informe sobre:

Al efectuar las reservas ante las agencias, operadores y transportistas:

a) Los vuelos disponibles, precisando claramente si se trata de vuelos directos y sin escala (non stop), de vuelos en conexión, debiendo quedar señalado el lugar y hora previstas para los mismos, según el itinerario programado o si se trata de un vuelo en código compartido entre aerolíneas.

b) Los tipos de tarifas disponibles del transportista aéreo en que solicita el servicio. En caso de efectuar la reserva a través de una agencia de viajes o de un operador turístico, los tipos de tarifas de los diferentes transportistas para el vuelo solicitado y su vigencia, todo con indicación clara de las restricciones aplicables, y de las condiciones de reembolso.

c) El valor del billete discriminando el valor neto, los impuestos, tasas, cargos o cualquier otro sobrecosto autorizado, que deba ser pagado por los usuarios.

d) Los aeropuertos y terminales aéreos de origen y destino, del vuelo ofrecido.

e) Las condiciones del transporte respecto a las reservas y cancelaciones, adquisición de billetes, tarifas y sus condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar y, en general, los deberes, restricciones y requisitos que deben cumplir los usuarios para que le presten un adecuado servicio de transporte aéreo.

f) Las agencias de viajes, operadores turísticos y demás intermediarios deberán informar a los transportistas los datos veraces de contacto de los viajeros para que en caso necesario éstos puedan avisarle cualquier retraso, cambio o adelanto del vuelo. En caso de que los intermediarios no suministren dicha información o la den en forma errónea, serán responsables de las compensaciones que correspondan a los viajeros que no sean contactados oportunamente por el transportista.

Al comprar el tiquete

Es bueno revisar (o preguntar) en las condiciones de la tarifa antes de pagar el tiquete:

• Que tenemos derecho de retracto, ya que es válido para todo tipo de tarifas cuando compramos online el tiquete.

• Si tenemos derecho a desistir (no disponible en tarifas promocionales). En caso de poder desistir, nos tendrán que hacer el reembolso de la tarifa en un plazo máximo de 30 días calendario a partir de la comunicación del desistimiento. En este caso, el transportador podrá retener el porcentaje pactado, no superior al 10% de la tarifa pagada sin incluir tasas, impuestos y tarifa administrativa.

• Si la tarifa es reembolsable.

• Si la tarifa permite modificaciones.

• Las condiciones del equipaje permitido con la tarifa.

• Las condiciones de expedición del pasabordo.

• Condiciones de tarifa de menores de edad.

• Condiciones de tarifa y vuelo con animales de compañía. Incluidos los posibles trámites sanitarios (vacunación), en origen y destino.

Efectuada la reserva, hay que comprobar que el precio a pagar corresponder con el precio ofertado (no existen suplementos).

Viaje con menores de edad

Los colombianos tenemos derecho al transporte de menores acompañados por nosotros en estas condiciones (salvo en las tarifas promocionales):

En vuelos nacionales

Los menores de 2 años no pagan tarifa siempre que viajen en brazos y no ocupen silla. Los niños entre 2 y 12 años deberán pagar 2/3 de la tarifa y tendrán derecho a ocupar un asiento.

En vuelos internacionales

Los menores de 2 años deben pagar una tarifa máxima del 10% de la tarifa del adulto acompañante, siempre y cuando la reserva del menor se realice en el mismo momento que la del adulto.

Mascotas a bordo

En cuanto a los requisitos para viajar con mascotas en avión, podemos llevar con nosotros en la cabina del avión perros y gatos domésticos pequeños.

Eso sí, siempre que tengan una edad mínima de 8 semanas y un peso total con su guacal inferior a 10 kg. siempre que no representen ningún riesgo o molestia al pasaje. El animal viajará con bozal (perros) en un guacal en caso de ser requerido por la aerolínea. Este se situará debajo del asiento inmediatamente delantero del del pasajero.

También podrán viajar los perros lazarillos de personas invidentes o con alguna limitación visual, o animales de guía. Cuando la discapacidad no sea evidente, se deberá acreditar mediante un exámen médico, psiquiátrico o psicológico.

Derechos a la información previa al vuelo

Una vez contratado el servicio y pagado el tiquete, tenemos derecho a ser informados sobre cualquier cambio en las condiciones del vuelo contratadas. Por ejemplo, un retraso, cambio de hora, cancelación, denegación de embarque, etc.

La Decisión 619, artículo 4 (Derecho de información), continúa dicoendo así:

Antes de la ejecución del transporte:

g) Cualquier cambio en el vuelo, el itinerario y, en general, cualquier aspecto que afecte la reserva acordada, por el medio más rápido posible (teléfono, fax, correo electrónico, etc.) y, por lo menos, con cuatro horas de antelación al vuelo

h) En caso de denegación de embarque por sobreventa, cancelación o retraso, información en la forma más idónea posible, de preferencia escrita, sobre los derechos que le asisten especialmente en materia de compensación y asistencia.

Derechos en el aeropuerto el día del vuelo

Una vez en el aeropuerto, tenemos derecho a ser transportados en el día y hora acordados con la aerolínea. Y a hacerlo con nuestro equipaje de mano en la cabina y la bodega del avión.

Continúa el citado artículo 4:

Durante la ejecución del transporte:

i) En la sala de embarque, se debe informar el procedimiento de embarque y/o cambio en las condiciones del vuelo si los hubiere;

j) Antes y durante el vuelo, la información necesaria para su seguridad (sobre uso de equipo de emergencia, evacuación, etc.) mediante demostraciones físicas, anuncios, medios audiovisuales e impresos o cualquier otro medio idóneo y autorizado para tal fin; y,

k) Durante el vuelo, mantener informado a los pasajeros sobre demoras, cancelaciones y desvíos, en lo que esté al alcance de la tripulación y no entorpezca sus labores.

En caso de que no se cumplan estos derechos tenemos derecho a que se nos faciliten medios alternativos, alojamiento, manutención y comunicación con las personas afectadas por la incidencia sufrida como pasajeros con tiquete comprado y reserva hecha.

Y tenemos derecho a reclamar (ver más abajo).

Derechos ante incidencias

En el transporte aéreo hay una serie de sucesos con un fuerte impacto en el bienestar del usuario, consecuencia de contingencias que pueden ocurrir.

Las contingencias más habituales que pueden suceder cuando tomamos un avión están reguladas por las leyes de protección del consumidor en todo el mundo. En Colombia también.

Son estas 4 contingencias: retrasos, pérdida o daños en el equipaje, cancelación y overbooking o sobreventa de plazas.

Retraso del vuelo

Cuando un vuelo se retrasa, el pasajero sufre inconvenientes como perder otro vuelo de conexión, o una reunión importante, o llegar a tiempo para firmar un contrato, o una reserva de hotel, etc.

En estos casos de retrasos aéreos tenemos derecho a:

-Un refrigerio y una llamada telefónica, que no exceda de tres minutos, al lugar de elección del pasajero cuando el retraso sea mayor de 1 hora y quince minutos e inferior a 3 horas.

-Desayuno, almuerzo o comida según la hora, cuando el retraso sea superior a 3 horas e inferior a 5 horas.

-Además de alimentación y hospedaje en los casos que sea necesario pernoctar (a partir de las 22h), los gastos de traslado o el reembolso a elección del pasajero, cuando el retraso sea superior a 5 horas. En este caso el pasajero tiene, además, derecho a una compensación económica (30% del trayecto del tiquete).

Ver las compensaciones al usuario por retraso aéreo.

Pérdida de equipaje

Si nuestro equipaje se pierde, se extravía o sufre daños tendremos que comprar prendas y productos de higiene personal para suplir la pérdida. Y nos deberán compensar económicamente por ello.

En concreto la aerolínea deberá entregarnos o compensarnos por:

• Gastos mínimos o suministro de elementos de aseo personal.
• Costos de traslados, si el equipaje no llega o llega en otro vuelo, de modo que implique espera o traslado a un aeropuerto para su reclamación.

La suma no podrá ser inferior al 20% del valor del trayecto por cada día de retraso, siempre y cuando la demora del equipaje fuere superior a 24 horas.

En caso de retraso, el usuaruo debe reclamar a más tardar dentro los 21 días siguientes de la fecha en que debía llegar el equipaje.

En caso de pérdida, saqueo, destrucción o avería del equipaje, el pasajero deberá presentar ante la aerolínea protesta escrita a más tardar dentro de los 7 días siguientes de su recibo o del día en que debió llegar a su destino.

Overbooking

La sobreventa u oberbooking se produce cuando el pasajero se presenta en el aeropuerto a la hora convenida con su reserva de plaza. Pero al embarcar en la aeronave le comunican que el vuelo tiene overbooking o sobreventa (se han contratado más plazas que las habilitadas).

En este caso, la aerolínea deberá proporcionarle el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible, en la misma fecha y ruta. Y compensarle por el retraso habido.

En caso de no disponer de vuelo, la aerolínea deberá hacer las gestiones necesarias para su embarque en otra aerolínea a la mayor brevedad posible.

Y además, el pasajero tiene derecho a ser compensado con una suma equivalente al 30% del valor del trayecto incumplido, pagadera en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero (bonos para la adquisición de boletos, reconocimiento de millas, etc.).

Ello siempre que no esté de acuerdo en abandonar el vuelo y se le fuerce a ello por sobreventa.

Ver las compensaciones al usuario por overbooking.

Cancelación de vuelos

Si el pasajero se presenta en el aeropuerto y el vuelo está cancelado, se le deben cubrir los gastos de hospedaje en los casos que sea necesario pernoctar.

También los de traslado si es que, teniendo la reserva confirmada y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, no se le hubiese reintegrado el valor neto del tiquete ni se le hubiese conseguido vuelo sustitutivo para el mismo día.

Y además, en caso de demora superior a cinco horas en el vuelo por causas imputables al transportista aéreo, el pasajero tiene derecho a ser compensado con una suma equivalente al 30% del valor del trayecto incumplido, pagadero en efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero (bonos para la adquisición de boletos, reconocimiento de millas, etc.).

Ver las compensaciones al usuario por cancelación de un vuelo.

Quejas y reclamos

Si como pasajero tienes una queja o reclamo contra una aerolínea colombiana debes contactar primero, preferentemente por escrito si al teléfono no nos hacen caso, a su Sistema de Atención al Usuario (están obligadas a disponer de este departamento).

De nuevo la Decisión 619 de la Comunidad andina nos protege:

Artículo 22.- Sistema de Atención al Usuario

Todos los transportistas aéreos deberán disponer de un Sistema de Atención al Usuario a través del cual deberán recibir y atender, de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo soluciones inmediatas que sean pertinentes de acuerdo a las circunstancias o, en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.

El SAT debe recibir nuestras quejas, reclamos y sugerencias, acusar recibo y atenderlas de forma inmediata. Si el asunto escapa de sus competencias deben transferir nuestro requerimiento a la instancia oportuna e informarnos de ello, a la mayor brevedad.

También en el aeropuerto

En Colombia, la autoridad nacional encargada de la atención de quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros por servicios en los aeropuertos o reclamos no atendidos o resueltos por la aerolínea es la Oficina de Transporte Aéreo de la Aeronáutica Civil de Colombia (Aerocivil).

Artículo 23.- Atención al Usuario en el aeropuerto

En relación con la calidad total del servicio al cliente, la autoridad nacional competente debe establecer oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos internacionales, a través de las cuales deberán recibir y atender de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo orientación, asesoría y solución inmediata de acuerdo a las circunstancias o en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.

Resto de países de la Comunidad andina

En el resto de países de la Comunidad andina, las autoridades correspondientes son:

• Bolivia: Dirección General de Aeronáutica Civil.
• Ecuador: Consejo Nacional de Aviación Civil.
• Perú: Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).

Normativa relacionada

Es normativa que regula los derechos de los pasajeros aéreos en Colombia:

• Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.

• Decisión 619 de la Comunidad andina. Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina (15 de julio de 2005) (Ver PDF).

• Ley 701 de 2001 (noviembre 21) por medio de la cual se aprueba el “Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional” hecho en Montreal, el 28 de mayo de 1999 (ver online).

• Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC 3). Resolución N° 02450 del 19 de Diciembre de 1974.