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En este post te describimos los derechos de los consumidores financieros que son aquellos consumidores y usuarios que contratan productos y servicios financieros (bancarios, de seguros, de inversión etc.).
No hay un derecho explícito del consumidor financiero
El artículo 3 de la Ley 1480 del Estatuto del consumidor detalla los derechos de los consumidores colombianos. Sin embargo, dentro de estos, no se habla explícitamente del derecho a la protección de nuestra economía personal y familiar.
Este derecho no se encuentra como tal definido explícitamente en la larga lista de 12 derechos del artículo 3.
Sí lo está indirectamente en todo lo que se refiere a la protección contra el engaño, el fraude, la publicidad engañosa o las cláusulas abusivas en los contratos que firmamos con las empresas proveedoras.
Por eso, es preferible hablar del consumidor financiero, que es un concepto más concreto en relación con los servicios financieros y la protección que proporciona la Superintendencia Financiera de Colombia.
Consumidor financiero
La Ley 1328 de 2009 (ver más abajo) define al consumidor financiero como todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas (entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia).
En su artículo 5, esta ley detalla los Derechos de los consumidores financieros.
Derechos de los consumidores financieros
Son Derechos de los consumidores financieros los siguientes:
Artículo 5°. Derechos de los consumidores financieros.
Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:
a) En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
b) Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
f) Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
Y por Ley
g) Efectuar pagos anticipados en toda operación de crédito en moneda nacional sin incurrir en ningún tipo de penalización o compensación por lucro cesante, de las cuotas o saldos en forma total o parcial, con la consiguiente liquidación de intereses al día del pago.
Es obligación de las entidades crediticias brindar al usuario información transparente, precisa, confiable y oportuna en el momento previo al otorgamiento del crédito sobre la posibilidad de realizar pagos anticipados de su obligación.
Derecho a productos y servicios con estándares de seguridad y calidad
Qué duda cabe que cualquier entidad financiera sometida a la supervisión de la SIC debe cumplir con las promesas que hace en la publicidad de sus servicios y productos financieros.
Cualquier compromiso, promesa u obligación frente al consumidor financiero se debe cumplir.
Publicidad e información transparente
La clave a la hora de contratar servicios financieros es disponer por parte de las entidades financieras “publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados”.
Este derecho a la información del consumidor financiero se regula en el artículo 9 de la Ley 1328 de 2009.
Idealmente, esta publicidad debería recurrir a indicadores comparables entre entidades como la tasa efectiva anual de la que habla el art. 45 de las Ley 1480.
De no ser así, se estaría incurriendo en publicidad engañosa.
Educación financiera
Otro derecho del consumidor financiero es el de recibir una “adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones” en servicios financieros.
Es lo que se conoce como educación financiera (financial literacy).
Derecho a quejarse y presentar reclamos
Este es un derecho básico, el de presentar “consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad financiera” y que estas sean atendidas y resueltas por la entidad.
El derecho a reclamar sí está contemplado en el citado art 3 de la Ley 1480, que describe el “Derecho a la reclamación” así:
Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos, así como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propósito, en los términos de la presente ley. Las reclamaciones podrán efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado.
Precisamente, la Ley 1328 obliga a las entidades financieras a disponer, a este respecto, de dos sistemas escalonados de recepción y tratamiento de estas quejas y reclamos:
Derecho a cancelar deudas sin penalización
Este es otro derecho básico de protección del consumidor financiero. Si alguien contrata un préstamo para financiar sus necesidades (vivienda, consumo, etc.) lo lógico es que no se vea penalizado por el prestamista a la hora de devolver anticipadamente su deuda.
Normativa estatal de protección de los consumidores y usuarios colombianos
Las principales normas de defensa de los consumidores financieros en Colombia son:
- Ley 1748 de 2014 por medio de la cual se establece la obligación de brindar información transparente a los consumidores de los servicios financieros y se dictan otras disposiciones, de 26 de diciembre 26 de 2014 (ver PDF).
- Ley 1555 de 2012 por medio de la cual se permite a los consumidores financieros el pago anticipado en las operaciones de crédito y se dictan otras disposiciones, de 9 de julio de 2012 (ver PDF).
- La Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.
- Decreto 2281 de 2010 por el cual se reglamenta la Defensoría del Consumidor Financiero (ver PDF).
- Ley 1328 de 2009 por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones, de 15 de julio de 2009. Reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 2373 de 2010. (Ver online).
- La Constitución Política de Colombia del 4 de julio de 1991 (Gaceta Constitucional número 114) (ver PDF).
