Tabla de contenido
Los productos y servicios financieros tienen la peculiaridad de que tienen un trasfondo económico frente a los demás bienes de consumo, en los que usamos el dinero para pagarlos pero los consumimos. Sin embargo, cuando abrimos una cuenta de ahorro o solicitamos un préstamo a nuestro banco, la ley colombiana contempla el derecho a la información del consumidor financiero.
Se trata de información previa a la contratación que nos tienen que aportar las entidades financieras, y que está estandarizada para que pueda ser comparable entre distintas entidades, para poder elegir bien entre varias alternativas.
En este post te contamos en qué consiste el derecho a la información del consumidor financiero, como manda la Ley 1328 de 2009.
Información imperfecta
En una economía perfecta, los dos participantes en el mercado, proveedores y consumidores, deberíamos tener el mismo nivel de información.
La realidad no es así. El consumidor que compra bienes o contrata servicios no tiene información suficiente a la hora de tomar la decisión de consumir. No conoce la competencia, sus estructuras de precios y márgenes, las ventajas de unos productos o servicios sobre sus competidores, etc.
Además, los proveedores hacen una publicidad y reclamos comerciales que pueden llevar a los consumidores a engaño sobre lo que están adquiriendo.
Por eso, se dice que el consumidor toma decisiones de consumo equivocadas en su propio perjuicio.
Para compensar este déficit informativo, la normativa de protección al consumidor (Ley 1480 de 2011) comienza enumerando los derechos básicos del consumidor colombiano.
El derecho a la información es básico
El artículo 3.1.3 de la Ley 1480 describe este derecho a la información así:
1.3. Derecho a recibir información:
Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos.
Y el consumidor financiero, que es aquél que contrata productos financieros de las entidades financieras tiene desarrollado este derecho en la Ley 1327 de 2009 (ver más abajo).
Información al consumidor financiero
El Artículo 9 (Contenido mínimo de la información al consumidor financiero) de la Ley 1328 impone el contenido mínimo que debe contener la información de cualquier producto financiero (cuenta bancaria, tarjeta, banca por Internet, depósito, préstamo, crédito, inversión, etc.).
En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, las entidades vigiladas deben informar a los consumidores financieros, como mínimo, las características de los productos o servicios, los derechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma para determinarlos, las medidas para el manejo seguro del producto o servicio, las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y la demás información que la entidad vigilada estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio.
En particular, la información que se suministre previamente a la celebración del contrato, deberá permitir y facilitar la adecuada comparación de las distintas opciones ofrecidas en el mercado.
Según esta redacción, la información mínima que debemos poder conocer antes de contratar cualquier producto o servicio financiero es:
- Características del producto o servicio;
- Derechos y obligaciones de las partes (consumidor financiero y proveedor);
- Condiciones del producto o servicio;
- Tarifas o precios y forma de determinarlos;
- Medidas para el manejo seguro del producto o servicio;
- Consecuencias derivadas del incumplimiento de las obligaciones del contrato para cada parte.
- Cualquier otra información relevante a juicio del proveedor.
Continúa este artículo 9 con el siguiente inciso:
La Superintendencia Financiera de Colombia deberá impartir instrucciones especiales referidas a la información que será suministrada a los consumidores financieros de manera previa a la formalización del contrato, al momento de su celebración y durante la ejecución de este, indicándole a la entidad vigilada los medios y canales que deba utilizar, los cuales deben ser de fácil acceso para los consumidores financieros.
Y con estos 4 parágrafos:
Parágrafo 1°. Previo a la celebración de cualquier contrato, las entidades vigiladas deberán proveer al potencial cliente una lista detallada, de manera gratuita, de todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como comisiones de manejo, comisiones por utilización de cajeros electrónicos propios o no, costos por estudios de créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros.
Así mismo, deberán informarse los demás aspectos que puedan implicar un costo para el consumidor financiero, como sería la exención o no del gravamen a las transacciones financieras, entre otros.
Adicionalmente, deberán indicar al cliente los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con la entidad.
Es decir un listado de tarifas y comisiones detallado del producto o servicio a contratar.
Igualmente, las entidades deberán informar de manera clara, si dentro de sus reglamentos tienen contemplada la obligatoriedad de las decisiones del defensor del cliente, así como el rango o tipo de quejas a las que aplica.
Esta información deberá ser suministrada a los clientes de la entidad vigilada, con una periodicidad por lo menos anual.
Sobre la publicidad de los contratos en las páginas web de las entidades vigiladas:
Parágrafo 2°. Publicidad de los contratos.
Las entidades vigiladas deberán publicar en su página de Internet el texto de los modelos de los contratos estandarizados que estén empleando con su clientela por los distintos productos que ofrecen, en la forma y condiciones que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, para consulta de los consumidores financieros.
Por último, el tercer parágrafo recuerda que la SFC dará publicidad masiva trimestralmente a los citados precios de los productos y servicios de las entidades vigiladas colombianas.
Parágrafo 3°. La Superintendencia Financiera de Colombia, deberá publicar trimestralmente, en periódicos nacionales y regionales de amplia circulación, y en forma comparada, el precio de todos los productos y servicios que las entidades vigiladas ofrezcan de manera masiva.
En 2014 se añade al artículo 9 anterior, por Ley 1748 de 2014, un cuarto parágrafo:
Parágrafo. En función de lo contemplado en este artículo las entidades vigiladas estarán en la obligación de informar a sus clientes, además de la tasa de interés efectivamente pagada o recibida por estos, el Valor Total Unificado para todos los conceptos, efectivamente pagados o recibidos por el cliente, independientemente de si se trata de operaciones activas o pasivas.
Al cliente potencial se le deberá suministrar, siempre que la naturaleza del producto o servicio lo permita, una proyección del Valor Total Unificado que efectivamente pagaría o recibiría, de manera anticipada a la celebración del contrato. En este caso, el Valor Total Unificado también deberá expresarse en términos porcentuales efectivos anuales. Asimismo, deberá tener la misma publicidad que la tasa de interés relacionada con el producto o servicio ofrecido.
El Valor Total Unificado de que trata el presente parágrafo estará expresado en términos porcentuales efectivos anuales para el horizonte de vida del producto y su resultante en pesos para el periodo reportado e incluirá todos los conceptos efectivamente pagados o recibidos por el cliente, independientemente de si se trata de operaciones activas o pasivas, siempre que la naturaleza del producto o servicio lo permita, incluyendo intereses, seguros, gastos, contribuciones, erogaciones, comisiones e impuestos y demás.
Dentro del Valor Total Unificado, deberá diferenciarse el componente correspondiente a la tasa de interés efectivamente pagada o recibida.
En un plazo no mayor a noventa (90) días, el Gobierno Nacional reglamentará la forma y periodicidad en la que las entidades vigiladas deben brindar la información que trata este parágrafo.
Cambios posteriores a la firma del contrato
En relación con el derecho a la información del consumidor financiero, el artículo 10 de la Ley 1328 de 2009 afirma que se le deben notificar cualquier cambio en los términos y condiciones del producto contratado.
Este podrá dar por finalizado el mismo en caso de no estar interesado en las nuevas condiciones y no haber sido informado de los cambios.
Artículo 10. Oportunidad de la información al consumidor financiero.
Cualquier modificación a las condiciones del contrato que fueren factibles o procedentes atendiendo el marco normativo específico de cada producto y las disposiciones generales de esta ley así como las específicas de otras normas, deberá ser notificada previamente a los consumidores financieros en los términos que deben establecerse en el contrato.
En el evento en que la entidad vigilada incumpla esta obligación, el consumidor financiero tendrá la opción de finalizar el contrato sin penalidad alguna, sin perjuicio de las obligaciones que según el mismo contrato deba cumplir.
Normativa estatal de protección de los consumidores y usuarios colombianos
Las principales normas de defensa de los consumidores financieros en Colombia son:
- Ley 1748 de 2014 por medio de la cual se establece la obligación de brindar información transparente a los consumidores de los servicios financieros y se dictan otras disposiciones, de 26 de diciembre 26 de 2014 (ver PDF).
- Ley 1555 de 2012 por medio de la cual se permite a los consumidores financieros el pago anticipado en las operaciones de crédito y se dictan otras disposiciones, de 9 de julio de 2012 (ver PDF).
- La Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.
- Decreto 2281 de 2010 por el cual se reglamenta la Defensoría del Consumidor Financiero (ver PDF).
- Ley 1328 de 2009 por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones, de 15 de julio de 2009. Reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 2373 de 2010. (Ver online).
- La Constitución Política de Colombia del 4 de julio de 1991 (Gaceta Constitucional número 114) (ver PDF).
