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Si vas a tomar un vuelo para tu próximo viaje, tenemos una serie de derechos como pasajeros de la aerolínea cuyo boleto hemos comprado. Pero también tenemos obligaciones. En este post te resumimos los principales deberes de los pasajeros cuando volamos en el Perú.
Deberes de los pasajeros
El transporte aéreo está sujeto a mucha tensión por mantener la seguridad y la puntualidad y un tráfico aéreo ordenado.
El número de contingencias que pueden afectarlo hacen que sea preciso crear y respetar una serie de normas tanto por parte de las aerolíneas como por parte de los pasajeros.
Estas normas se establecen en Perú en la Decisión 619 de la Comunidad andina de 2005, que une a Colombia, Perú, Ecuador y Bolivia.
Estas son las obligaciones que tenemos como pasajeros según la citada Decisión.
Deber de comunicar su desistimiento
Si tenemos comprado un tiquete para volar a otro destino y finalmente no vamos a presentarnos en el aeropuerto el día de la salida, tenemos la obligación de comunicarlo a la compañía aérea.
Este deber se debe a garantizar la eficiencia de la compañía aérea (cuanto más llenos vuelen los aviones más eficiencia energética se consigue). Y también afecta a la sobreventa de billetes (overbooking).
El artículo 12 de la Decisión 619 (Desistimiento del usuario) dice así:
De desistir del viaje, el usuario deberá dar aviso al transportista aéreo con al menos 72 horas de antelación a la realización del vuelo.
En estos casos, el transportista aéreo podrá retener por concepto de gastos administrativos un porcentaje del reembolso conforme a las condiciones de la tarifa, el cual no podrá exceder del 10% del valor neto del billete, salvo que se trate de tarifas promocionales o no reembolsables, de ser el caso, el reembolso se hará conforme a las condiciones de la tarifa.
Cuidado porque si no comunicas con la aerolínea, y la tarifa es no reembolsable (tarifa promocional), perderás todo tu dinero, vueles o no. Pero si, además es reembolsable, podrán aplicarte una penalidad de hasta el 10% de tu billete a la hora de reembolsártelo por cancelación.
Deber de proporcionar información veraz
Otro deber que tenemos a la hora de hacer una reserva de un tiquete de avión es proporcionar datos ciertos sobre nuestra identidad.
El artículo 13 (Veracidad de la información) de la norma citada dice así:
El pasajero debe suministrar al transportista aéreo, agencia de viajes u operador turístico, información veraz sobre sus datos personales.
Si no lo haces y hay cambios en el vuelo (cancelación o retraso), el transportista no tendrá obligación de informarte
En caso que la información dada sea errónea, incompleta o inexacta, se le exime al transportista aéreo de la responsabilidad de informar al usuario sobre los cambios que ocurran en los vuelos e itinerarios.
Puntualidad al embarcar
Otro deber es el de ser puntuales a la hora de presentarnos en nuestro aeropuerto de salida. Ten en cuenta que, en la medida en que todos los pasajeros lo sean, el vuelo saldrá a su hora y no habrá retrasos.
Las compañías recomiendan personarse en el aeropuerto con al menos tres horas de antelación. Sobre todo si debemos hacer el check-in o facturación de maletas en los mostradores de la compañia. También por razones de seguridad, ya que pasar por los arcos de control de pasajeros lleva cada vez más tiempo.
El artículo 14 (Presentación del usuario) lo explica así:
El usuario deberá presentarse al aeropuerto de salida y realizar su chequeo dentro del tiempo indicado por el transportista aéreo, la agencia de viajes o el operador turístico.
Cuando el usuario no se presente al chequeo con la debida antelación a su salida, el transportista aéreo podrá disponer de su cupo, sin que implique un incumplimiento del contrato de transporte.
No obstante, si al momento de presentarse hubiese asientos disponibles y el vuelo no hubiera sido cerrado, podrá ser admitido.
Comportamiento respetuoso
Otro deber que tenemos como pasajeros es el de comportarnos debidamente. La normativa persigue a los pasajeros problemáticos y permite a la tripulación tomar medidas para su control en aras de la seguridad del vuelo.
El artículo 15 (Comportamiento del usuario) dice así:
Es obligación del usuario acatar las instrucciones del personal del transportista aéreo en las operaciones de embarque, rodaje, despegue, vuelo, aterrizaje y desembarque.
En caso contrario, el transportista no será responsable de los efectos adversos o daños que pudiera sufrir el usuario.
Si, por ejemplo, no respetamos la señal de abrocharse el cinturón, corremos el riesgo de golpearnos en caso de turbulencias.
Actos contra la seguridad
Relacionado con el anterior, el artículo 16 (Actos indebidos o contra la seguridad) dice así:
El usuario deberá abstenerse de todo acto que pueda atentar contra la seguridad del vuelo, contra su propia seguridad o la de las demás personas, así como de cualquier conducta que atente contra el buen orden, la moral o la disciplina; o que de cualquier modo implique molestias a los demás usuarios.
En caso contrario el transportista aéreo podrá suspender la prestación del servicio respecto del usuario que incurra en las referidas conductas, sin perjuicio de las demás acciones legales que correspondan.
Quejas y reclamos
Si como pasajero tienes una queja o reclamo contra una aerolínea colombiana debes contactar primero, preferentemente por escrito si al teléfono no nos hacen caso, a su Sistema de Atención al Usuario (están obligadas a disponer de este departamento).
De nuevo la Decisión 619 de la Comunidad andina nos protege:
Artículo 22.- Sistema de Atención al Usuario
Todos los transportistas aéreos deberán disponer de un Sistema de Atención al Usuario a través del cual deberán recibir y atender, de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo soluciones inmediatas que sean pertinentes de acuerdo a las circunstancias o, en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.
El SAT debe recibir nuestras quejas, reclamos y sugerencias, acusar recibo y atenderlas de forma inmediata. Si el asunto escapa de sus competencias deben transferir nuestro requerimiento a la instancia oportuna e informarnos de ello, a la mayor brevedad.
También en el aeropuerto
En Colombia, la autoridad nacional encargada de la atención de quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros por servicios en los aeropuertos o reclamos no atendidos o resueltos por la aerolínea es la Oficina de Transporte Aéreo de la Aeronáutica Civil de Colombia (Aerocivil).
Artículo 23.- Atención al Usuario en el aeropuerto
En relación con la calidad total del servicio al cliente, la autoridad nacional competente debe establecer oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos internacionales, a través de las cuales deberán recibir y atender de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo orientación, asesoría y solución inmediata de acuerdo a las circunstancias o en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.
Resto de países de la Comunidad andina
En el resto de países de la Comunidad andina, las autoridades correspondientes son:
- Bolivia: Dirección General de Aeronáutica Civil.
- Ecuador: Consejo Nacional de Aviación Civil.
- Perú: Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).
Normativa relacionada
Es normativa que regula los derechos de los pasajeros aéreos en Colombia:
- Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.
- Decisión 619 de la Comunidad andina. Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina (15 de julio de 2005) (Ver PDF).
- Ley 701 de 2001 (noviembre 21) por medio de la cual se aprueba el “Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional” hecho en Montreal, el 28 de mayo de 1999 (ver online).
- Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC 3). Resolución N° 02450 del 19 de Diciembre de 1974.
