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Si un consumidor es aquella persona que demanda bienes proporcionados por un productor, público o privado, el consumidor financiero es aquel que consume productos financieros (servicios bancarios, seguros, inversiones etc.).
Consumidor financiero
La Ley 1328 de 2009 (ver más abajo) define al consumidor financiero como todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas (entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia).
En su artículo 5, esta ley detalla los derechos de los consumidores financieros y también habla en su artículo 6 de las “Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros“.
Derechos del consumidor financiero
Muy resumidamente, todo consumidor financiero tiene derecho a:
- Productos y servicios con estándares de seguridad y calidad. Cualquier entidad financiera sometida a la supervisión de la SIC debe cumplir con las promesas que hace en la publicidad de sus servicios y productos financieros.
- Publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados (derecho a la información del consumidor financiero).
- Educación financiera (“adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones” en servicios financieros).
- Someter quejas y presentar reclamos a las entidades financieras.
- Cancelar deudas sin penalización.
Prácticas de protección propia
El regulador financiero colombiano, la SIC, recuerda que no solo tenemos derechos como consumidores financieros.
También debemos ser diligentes ante la contratación de servicios financieros y llevar a cabo una serie de prácticas de protección propia.
El art. 6 de la Ley 1555 dice así:
Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:
a) Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación.
Es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
c) Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
e) Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
f) Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
Continúa el artículo 6 diciendo que no por no conocer o ejercer su deber de diligencia al contratar productos y servicios financieros, el consumidor financierdo pierde sus anteriores derechos:
Parágrafo 1°. El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.
Y que estamos obligados a proporcionar a la entidad financiera información cierta, suficiente y oportuna sobre nuestra situación familiar y patrimonial a la hora de contratar servicios financieros:
Parágrafo 2°. Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.
Normativa estatal de protección de los consumidores y usuarios colombianos
Las principales normas de defensa de los consumidores financieros en Colombia son:
- Ley 1748 de 2014 por medio de la cual se establece la obligación de brindar información transparente a los consumidores de los servicios financieros y se dictan otras disposiciones, de 26 de diciembre 26 de 2014 (ver PDF).
- Ley 1555 de 2012 por medio de la cual se permite a los consumidores financieros el pago anticipado en las operaciones de crédito y se dictan otras disposiciones, de 9 de julio de 2012 (ver PDF).
- La Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.
- Decreto 2281 de 2010 por el cual se reglamenta la Defensoría del Consumidor Financiero (ver PDF).
- Ley 1328 de 2009 por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones, de 15 de julio de 2009. Reglamentada parcialmente por el Decreto Nacional 2373 de 2010. (Ver online).
- La Constitución Política de Colombia del 4 de julio de 1991 (Gaceta Constitucional número 114) (ver PDF).
