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El transporte aéreo es complejo al estar sujeto a muchas exigencias de seguridad y ser dependiente de muchas variables y contingencias. Uno de los problemas que solemos sufrir como pasajeros junto con la sobreventa de tiquetes o el retraso aéreo, es la cancelación de un vuelo. En estos supuestos, si la cancelación es imputable a la aerolínea, los usuarios o pasajeros, tenemos reconocidos una serie de derechos en nuestro país.
A continuación te contamos tus derechos como pasajero en caso de cancelación de un vuelo en Colombia.
Cancelación de un vuelo
La Decisión 619 de la Comunidad andina (ver más abajo) define así la cancelación de un vuelo:
La no realización de un vuelo programado en el que había reservada al menos una plaza.
Ya sea por fenómenos naturales (nieve, tormenta, huracán, cenizas de un volcán), por avería mecánica (mejor seguridad que puntualidad) o por un problema en tierra o con el pasaje (huelga de controladores aéreos, de personal de tierra, de personal aéreo, pasajero indisciplinado, etc.), nuestro vuelo se puede cancelar.
Estos son tus derechos genéricos como pasajero, y los concretos si te cancelan el vuelo.
Derechos genéricos de los usuarios
Antes de contratar
Antes de contratar (art. 4 Derecho de información de la Decisión 619), tenemos derecho a que se nos informe sobre
e) Las condiciones del transporte respecto a las reservas y cancelaciones, adquisición de billetes, tarifas y sus condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar.
Y, en general, los deberes, restricciones y requisitos que deben cumplir los usuarios para que le presten un adecuado servicio de transporte aéreo.
Antes de salir el vuelo
Antes de la ejecución del transporte:
h) En caso de denegación de embarque por sobreventa, cancelación o retraso, información en la forma más idónea posible, de preferencia escrita, sobre los derechos que le asisten especialmente en materia de compensación y asistencia;
Durante el vuelo
Si estamos en un vuelo con escalas:
k) Durante el vuelo, mantener informado a los pasajeros sobre demoras, cancelaciones y desvíos, en lo que esté al alcance de la tripulación y no entorpezca sus labores.
Derechos ante una cancelación del vuelo
El artículo 7 (Derechos ante cancelación de vuelos por causas imputables al transportista aéreo) dice así:
En caso de cancelación de un vuelo por causas imputables al transportista aéreo, dicho transportista otorgará a los usuarios afectados:
a) Asistencia conforme al literal c) del artículo 8 de esta Decisión;
b) Embarque en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible o un transporte alternativo, preferentemente aéreo, o el reembolso del valor total del billete sin penalidad, conforme al artículo 11 de esta Decisión; y, compensación conforme a los literales a) y e) del artículo 8 de esta Decisión, según corresponda.
Compensaciones
El artículo 8 c) (Derecho a compensación) dice así en estos casos de cancelaciones de vuelos:
8 c) Cancelación.
En los casos que el transportista aéreo decida cancelar el vuelo teniendo el pasajero reserva confirmada, sin que se le hubiese reintegrado el valor neto del billete ni se le hubiese conseguido vuelo sustitutivo para el mismo día, se le sufragarán los gastos de hospedaje en los que sea necesario pernoctar y de traslado.
Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el usuario recibirá las compensaciones previstas en el literal a) precedente, según corresponda.
Esta norma (Decisión 619) no prevé ninguna compensación económica para el caso de la cancelación. Pero la normativa colombiana la mejora Aerocivil introduciéndola:
Cuando su vuelo sea cancelado por causas imputables a la aerolínea, esta deberá sufragar los gastos de hospedaje, traslados y alimentación. Igualmente deberá compensar con el 30% del valor del trayecto afectado.
El transportista se exonerará de compensarnos en dos casos concretos
Hay dos situaciones en las que las anteriores compensaciones no tendrán lugar:
Si nos preavisó con antelación de la cancelación
Cuando la cancelación del vuelo sea imputable al transportista aéreo y éste haya informado al usuario con un mínimo de 15 días de antelación con respecto a la fecha y hora de salida prevista; o, haya informado de la cancelación o cambio de itinerario con menos días y haya ofrecido otro vuelo sustitutivo, el transportista aéreo quedará liberado de responsabilidades.
En caso de circunstancias imprevistas
Para la Decisión 619 de la Comunidad andina:
Son causas ajenas al normal desenvolvimiento de la actividad del transportista que impiden que el vuelo se lleve a cabo o que retrasen su iniciación tales como causas meteorológicas que impiden la operación del vuelo, fallas técnicas no correspondientes al mantenimiento programado o rutinario de la aeronave o causadas por pasajeros o terceros en el momento del vuelo, fallas de los equipos de soporte en tierra, entre otros.
Y según su art. 8:
Se considerarán como causas no imputables al transportista aéreo, las circunstancias imprevistas, la fuerza mayor o el caso fortuito debidamente verificadas por la autoridad nacional competente. En este caso, el transportista quedará exonerado de las compensaciones establecidas en el artículo siguiente.
¿Una huelga de pilotos, de controladores aéreos o del personal de la compañía se considera circunstancia imprevista?
A juicio de Consumoteca Colombia, sí, aunque la Decisión 619 no las mencione específicamente. En estos casos, la compañía transportista se escudará en que no lo son para no abonarnos nuestras compensaciones.
Pero en los tribunales de justicia probablemente encontremos la razón a nuestras demandas.
Las personas discapacitadas y menores tienen prioridad
Artículo 10.- Derecho a la asistencia a usuarios discapacitados o con necesidades especiales.
Los transportistas aéreos, según el tipo de aeronave, darán prioridad y/o facilidades de embarque a las personas discapacitadas o con necesidades especiales y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados, así como de los menores no acompañados.
En casos de denegación de embarque, interrupción del transporte, cancelación o retrasos de cualquier duración, las personas con discapacidad o con necesidades especiales y sus acompañantes, así como los menores no acompañados, tendrán derecho a recibir atención prioritaria.
Reclamos por cancelaciones de vuelos
Si tienes un reclamo contra una aerolínea por cancelar tu vuelo y no prestarte la asistencia a que tienes derecho, contacta con ella primero, preferentemente por escrito a su Sistema de Atención al Usuario (están obligadas a disponer de este departamento).
La Decisión 619 de la Comunidad andina dice así:
Artículo 22.- Sistema de Atención al Usuario
Todos los transportistas aéreos deberán disponer de un Sistema de Atención al Usuario a través del cual deberán recibir y atender, de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo soluciones inmediatas que sean pertinentes de acuerdo a las circunstancias…
….En su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.
Por tanto, el SAT debe recibir nuestras quejas, reclamos y sugerencias, acusar recibo y atenderlas de forma inmediata. Si el asunto escapa de sus competencias deben transferir nuestro requerimiento a la instancia oportuna e informarnos de ello, a la mayor brevedad.
En Colombia, la autoridad nacional encargada de la atención de quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros por servicios en los aeropuertos o reclamos no atendidos o resueltos por la aerolínea es la Oficina de Transporte Aéreo de la Aeronáutica Civil de Colombia (Aerocivil).
Artículo 23.- Atención al Usuario en el aeropuerto
En relación con la calidad total del servicio al cliente, la autoridad nacional competente debe establecer oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos internacionales, a través de las cuales deberán recibir y atender de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo orientación, asesoría y solución inmediata de acuerdo a las circunstancias o en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.
Resto de países de la Comunidad andina
En el resto de países de la Comunidad andina, las autoridades correspondientes son:
- Bolivia: Dirección General de Aeronáutica Civil.
- Ecuador: Consejo Nacional de Aviación Civil.
- Perú: Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC).
Derecho comparado (España)
En la Unión Europea (y por tanto, en España también) existe desde el 1991 (con mejoras en 2004) un Reglamento europeo sobre cancelación de vuelos, overbooking y retrasos aéreos que afecta a todos los pasajeros en vuelos regulares con llegada a o salida desde aeropuertos europeos, incluidos los españoles.
En caso de cancelación de un vuelo en España, el usuario tiene estos derechos (obligaciones para la aerolínea):
- Reembolso del importe íntegro del tiquete en 7 días junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
- Como alternativa: conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles. Si el destino final es a la misma ciudad pero a otro aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva deberá correr con los gastos de transporte del pasajero desde ese segundo aeropuerto, bien hasta el aeropuerto para el que efectuó la reserva, bien hasta otro lugar cercano convenido con el pasajero.
Además, el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá asistencia a los pasajeros afectados. En concreto les ofrecerá gratuitamente:
- Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar.
- Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos. Alojamiento (y desplazamientos entre el aeropuerto y el hotel) en un hotel por la noche o noches en que sea necesario pernoctar para disfrutar del transporte alternativo del punto 1, b) anterior.
Por último, los pasajeros afectados tendrán derecho a una compensación económica (las mismas que las previstas para el overbooking) por parte del transportista aéreo, a menos que la aerolínea les haya hecho un preaviso con 15 días de antelación.
Normativa relacionada
Colombia
Es normativa que regula los derechos de los pasajeros aéreos en Colombia:
- Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.
- Decisión 619 de la Comunidad andina. Normas para la Armonización de los Derechos y Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de Transporte Aéreo en la Comunidad Andina (15 de julio de 2005) (Ver PDF).
- Ley 701 de 2001 (noviembre 21) por medio de la cual se aprueba el “Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional” hecho en Montreal, el 28 de mayo de 1999 (ver online).
- Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC 3). Resolución N° 02450 del 19 de Diciembre de 1974.
Unión Europea
- Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91 (ver online).
