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En esta entrada analizamos el artículo 51 de la Ley 1480 Estatuto del consumidor (artículo 51 de la Ley 1480).
Este artículo se enmarca dentro del Capítulo VI del Título VII, que tiene 7 Capítulos. El primero está dedicado a la especial protección de los consumidores en las relaciones de consumo. El segundo dedicado a las condiciones de contratación. El tercero a las cláusulas abusivas, el cuarto a las operaciones mediante sistemas de financiación, el quinto a las ventas a distancia y este último, el sexto (artículos 49 al 54) a la protección al consumidor de comercio electrónico.
Todos ellos persiguen la protección de la parte más débil en una relación de consumo: el consumidor.
Artículo 51 del Estatuto del consumidor
Como hemos visto, el artículo 51 de la Ley 1480 del Estatuto del consumidor colombiano forma parte del Capítulo VI del Título VII, dedicado a las “ventas por Internet”.
En concreto habla sobre la reversión del pago online cuando haya fraude, envíos o productos no solicitados, no se reciba la compra o llegue defectuosa.
Dice así literalmente:
Artículo 51. Reversión del pago.
Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.
Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador.
En el evento que existiere controversia entre proveedor y consumidor derivada de una queja y esta fuere resuelta por autoridad judicial o administrativa a favor del proveedor, el emisor del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez haya sido notificado de la decisión, y siempre que ello fuere posible, cargará definitivamente la transacción reclamada al depósito bancario o instrumento de pago correspondiente o la debitará de la cuenta corriente o de ahorros del consumidor, y el dinero será puesto a disposición del proveedor. De no existir fondos suficientes o no resultar posible realizar lo anterior por cualquier otro motivo, los participantes del proceso de pago informarán de ello al proveedor, para que este inicie las acciones que considere pertinentes contra el consumidor. Si la controversia se resuelve a favor del consumidor, la reversión se entenderá como definitiva.
Lo anterior, sin perjuicio del deber del proveedor de cumplir con sus obligaciones legales y contractuales frente al consumidor y de las sanciones administrativas a que haya lugar. En caso de que la autoridad judicial o administrativa determine que hubo mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes.
El Gobierno Nacional reglamentará el presente artículo.
Parágrafo 1°. Para los efectos del presente artículo, se entienden por participantes en el proceso de pago, los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros.
Parágrafo 2°. El consumidor tendrá derecho a reversar los pagos correspondientes a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, por cualquier motivo y aún sin que medie justificación alguna, siempre que el pago se haya realizado a través de una operación de débito automático autorizada previamente por dicho consumidor, en los términos que señale el gobierno Nacional para el efecto.
Reversión del pago
Cuando se contrata a distancia, en comercio electrónico en particular, que motiven la petición por parte del comprador online al proveedor online la reversión del pago por aquél realizado.
En concreto se pueden dar estos casos: fraudes, operaciones no solicitadas, productos nunca recibidos, productos no solicitados o defectuosos.
Fraudes online
Si se trata de una página web fraudulenta, operarían las medidas cautelares del artículo 54 respecto a la página web fraudulenta por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Pero, ojo, porque cada vez son más frecuentes los ciberdelitos informáticos cometidos por tiendas online radicadas fuera de Colombia, sobre las cuales la SIC no puede intervenir.
Operaciones no solicitadas
Si se recibe en casa un producto o servicio no solicitado, que no hemos autorizado, tendremos también derecho a revertir la operación.
Pero atención a las renovaciones de suscripciones una vez que ha pasado el período pactado de preaviso para ponerle fin. En ese caso sí se tratará de un servicio solicitado (al menos la primera vez, con el alta), aunque no cancelado con el preaviso suficiente pactado por contrato.
Productos recibidos
Es frecuente que un producto que ha salido del almacén de la tienda online no llegue a su destinatario por pérdida, robo, extravío, etc.
En ese caso, el comprador online podrá también solicitar al comercio electrónico la cancelación de su compra por Internet con la correspondiente reversión del pago.
Productos no solicitados
También es posible que recibamos un producto que equivocado, tanto en número de unidades como en referencia. En este caso también podremos solicitar la reversión del pago.
Productos defectuosos
Por último, es posible que al abrir el envoltorio del paquete recibido, el producto esté roto o no funcione. El fallo puede deberse a su transporte o a que viene estropeado de fábrica. Aquí también se podrá pedir la reversión del pago.
Cómo y cuándo proceder
En todos los casos anteriores, el consumidor debe presentar queja escrita ante el proveedor y devolver el producto (si procede) y notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico (la tarjeta bancaria, por ejemplo).
El procesador de medios de pago (de la tarjeta de débito o crédito) deberá reversar los pagos que solicite el usuario cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el servicio adquirido no sea recibido.
El plazo para hacerlo será como máximo de 5 días desde la recepción del producto, caso de que llegue defectuoso, equivocado o no solicitado.
Título VII de la Ley 1480
El título séptimo de la Ley 1480 (Protección especial) abarca estos artículos:
- Capítulo I (Protección especial): artículos 34, 35 y 36.
- Capítulo II (Condiciones negociales generales y contratos de adhesión): artículos 37, 38, 39, 40 y 41.
- Capítulo III (Cláusulas abusivas): artículos 42, 43 y 44.
- Capítulo IV (De las operaciones mediante sistemas de financiación): artículo 45.
- Capítulo V (De las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia): artículos 46, 47 y 48.
- Capítulo VI (Protección al consumidor de comercio electrónico): artículos 49, 50, 51, 52, 53 y 54.
- Capítulo VII (De la especulación, el acaparamiento y la usura): artículo 55.
Normativa de protección de los consumidores colombianos
Las principales normas de defensa de los consumidores y usuarios en Colombia son:
- Decreto 1499 de 2014 por el cual se reglamentan las ventas que utilizan métodos no tradicionales y las ventas a distancia (ver PDF). Norma de 12 de agosto de 2014.
- La Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.
- Ley 527 de 1999 por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones (ver PDF). Ley de fecha 18 de agosto de 1999.
- La Constitución Política de Colombia del 4 de julio de 1991 (Gaceta Constitucional número 114) (ver PDF).
