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En esta entrada analizamos el artículo 11 de la Ley 1480 Estatuto del consumidor (artículo 11 de la Ley 1480).
Este artículo se enmarca dentro del Título III del Capítulo I de la citada ley (artículos 7 al 18) dedicado a la garantía de los productos que compramos o servicios que contratamos en caso de falta de idoneidad o de conformidad una vez en nuestro poder.
Artículo 11 del Estatuto del consumidor
El artículo 11 de la Ley 1480 del Estatuto del consumidor colombiano detalla el alcance de la garantía legal que sobre los productos deben ofrecer productores y proveedores. Esta se articula en tres actuaciones: reparación, sustitución si no es posible la reparación o reembolso, en el caso último.
Dice así literalmente:
Artículo 11. Aspectos incluidos en la garantía legal. Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones:
1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.
2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.
3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.
4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.
5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.
6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.
7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor.
En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.
8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.
9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.
Parágrafo. El Gobierno Nacional, dentro de los seis meses siguientes a la expedición de esta ley, se encargará de reglamentar la forma de operar de la garantía legal. La reglamentación del Gobierno, no suspende la aplicación de lo dispuesto en la presente ley.
Alcance de la garantía legal
En Colombia se sigue un régimen de garantía legal casi idéntico al de otros países como España.
Problema con un producto
Ante cualquier problema con un producto, se debe reparar sin coste alguno (ni siquiera el transporte, que incluirá la retirada del producto defectuoso del domicilio del consumidor y su entrega una vez reparado).
Supletoriamente, si la reparación no fuera posible se debe reponer el artículo por uno igual o de características superiores de no haberlo. O se debe restituir al usuario su dinero.
Falla repetida de un producto
En caso de falla repetida (este artículo 12 no aclara si es una nueva falla o si se reproduce la misma falla anteriormente reparada), el usuario será quien decida si se manda reparar de nuevo el producto o si se sustituye por uno de iguales o superiores prestaciones, o si se le reembolsa el importe de la compra.
Servicios mal prestados
Los servicios mal prestados se deberán repetir o, alternativamente, reembolsar al usuario.
Derecho a partes, insumos, servicio técnico
Los consumidores tenemos derecho a la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada una vez comprado un producto. De no haber un plazo claro, se atenderá a las buenas prácticas de la industria de ese sector.
Si se trata de insumos de una vivienda, no se obligará a que sean idénticos a los originales.
Título III de la Ley 1480
El título tercero de la Ley 1480 (Garantías) abarca estos artículos:
- Capítulo I (De las garantías): artículos 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16 y 17.
- Capítulo II (Prestación de servicios que suponen la entrega de un bien): artículo 18.
Normativa de protección de los consumidores colombianos
Las dos principales normas de defensa de los consumidores y usuarios en Colombia son:
- La Ley 1480 de 2011 del Estatuto del Consumidor de 12 de octubre de 2011 (Ley 1480 PDF). Entra a regir el 12 de abril de 2012.
- La Constitución Política de Colombia del 4 de julio de 1991 (Gaceta Constitucional número 114) (ver PDF).
